فروشگاه اینترنتی B2B چیست و چه مشکلی را حل میکند؟
فروشگاه اینترنتی B2B سامانهای است که مشتریان سازمانی شما با آن سفارش ثبت میکنند، بدون آنکه لازم باشد با کسی تماس بگیرند. تعریفش همینقدر ساده است. آنچه پیچیده است این است که برای تحقق همین یک جمله، سامانه باید چیزهایی بداند که یک فروشگاه معمولی نمیداند: قیمت این مشتری چند است، چقدر اعتبار دارد، مجاز به خرید چه کالاهایی است، و سفارشش تأیید چه کسی را لازم دارد.
مشکلی که واقعاً حل میشود
بیشتر شرکتهای پخش و تولید امروز سفارش را از سه مسیر میگیرند: تماس تلفنی، پیام در واتساپ، و ویزیتوری که در محل مشتری فرم پر میکند. این ترکیب سالها کار کرده و هنوز هم کار میکند. هزینهاش جایی است که دیده نمیشود.
کارشناس فروش بخش زیادی از وقتش را صرف تایپ سفارشهایی میکند که تکراریاند. قیمتها دستی اعمال میشوند و در ساختاری با چند کلاس مشتری و تخفیف پلهای، اشتباه انسانی حتمی است. مانده اعتبار مشتری تا وقتی از واحد مالی پرسیده نشود معلوم نیست. و هر تماس «سفارشم کجاست؟» وقت کسی را میگیرد که میتوانست بفروشد.
فروشگاه B2B این چهار مورد را جابهجا میکند، نه اینکه حذف کند. ثبت سفارش تکراری میرود سمت مشتری، محاسبه قیمت میرود سمت سامانه، و پیگیری وضعیت میشود چیزی که مشتری خودش میبیند.
چه چیزی را حل نمیکند
این را باید صریح گفت، چون انتظار غلط بیشتر از هر عامل فنیای پروژهها را ناموفق نشان میدهد.
فروشگاه B2B مشتری جدید نمیآورد. کسی که با شما قرارداد ندارد، وارد پرتال شما نمیشود. این سامانه ابزار خدمت به مشتریان موجود و بزرگکردن سبدشان است، نه ابزار جذب.
مشکل فرایند را هم حل نمیکند. اگر ساختار قیمتگذاری شما در ذهن دو نفر است و جایی مکتوب نیست، سامانه آن ابهام را کدگذاری نمیکند؛ فقط آشکارش میکند. تجربه ما این است که بخش سختِ این پروژهها، مکتوبکردن قواعدی است که تا امروز شفاهی بودهاند.
و در ماه اول، کار را کم نمیکند. مشتریانی که ده سال تلفنی سفارش دادهاند، با انتشار سامانه یکشبه عوض نمیشوند. دوره گذار وجود دارد و باید برایش برنامه داشت.
اجزای یک فروشگاه B2B
آنچه معمولاً در دامنه پروژه قرار میگیرد:
پرتال مشتری، که خود مشتری با آن وارد میشود و کاتالوگ مجاز و قیمت خودش را میبیند، سفارش ثبت میکند، سفارشهای قبلی و مانده حسابش را میبیند.
پنل نماینده یا ویزیتور، برای فروشنده میدانی که از طرف مشتری سفارش میزند. این بخش را دستکم نگیرید؛ در بازار ایران ویزیتور اغلب کانال اصلی فروش میماند و همان سفارش باید در پرتال مشتری هم دیده شود.
موتور قیمتگذاری، که تصمیم میگیرد این کالا برای این مشتری در این مقدار چند است.
مدیریت اعتبار، که مانده و سقف را میداند و سفارش عبورکرده از سقف را به تأیید میفرستد.
گردش تأیید، برای سازمانهایی که ثبتکننده و تصمیمگیرنده در آنها یک نفر نیستند.
پنل مدیریت شما، برای دیدن سفارشها، تنظیم قیمتها و مدیریت کالا و مشتری.
و اتصالها: حسابداری، انبار، و سامانه مؤدیان. فهرست اجزا را میشود کوتاه کرد، این یکی را نمیشود. سامانهای که با نرمافزار مالی شما حرف نزند، کار دستی را از یک میز به میز دیگر منتقل میکند.
از کجا شروع میشود
مسیری که کمترین دوبارهکاری را داشته، این ترتیب است.
اول ساختار قیمتگذاری را کامل روی کاغذ بیاورید. همه کلاسهای مشتری، همه پلهها، همه استثناهایی که برای مشتریان خاص قائل میشوید. این سند، معیار سنجش هر پلتفرمی است که بررسی میکنید و بیشتر از هر پرسشنامهای به کارتان میآید.
بعد گردش تأیید سه مشتری بزرگتان را ترسیم کنید. اگر این سه با هم متفاوتاند، شما به گردش کار قابل تنظیم نیاز دارید و این را باید از ابتدا بدانید.
سپس فهرست سامانههایی که باید وصل شوند را با نام و نسخه بنویسید. «حسابداری» یک نیازمندی نیست. نام نرمافزار، نسخهاش، و اینکه API دارد یا نه، نیازمندی است.
و در آخر، با ده مشتری شروع کنید نه با همه. ده مشتری که رابطه خوبی با آنها دارید و حاضرند بازخورد بدهند. چیزهایی که در همان ماه اول از آنها یاد میگیرید معمولاً در هیچ جلسه تحلیلی بیرون نمیآید.
اندازهگیری موفقیت
سنجهای که بیشتر از همه گمراه میکند، تعداد ثبتنام است. سه عدد معنادارتر:
سهم سفارشهایی که بدون دخالت کارشناس فروش ثبت شدهاند. این عدد مستقیماً همان چیزی است که خریدید.
میانگین تعداد اقلام سبد در برابر دوره قبل. پرتالی که کاتالوگ کامل و پله بعدی تخفیف را نشان میدهد، معمولاً سبد را بزرگ میکند.
و تعداد اشتباه قیمت که به فاکتور رسیده. اگر این عدد قبلاً ماهانه چند مورد بوده و حالا صفر است، بازگشت سرمایه را همانجا میبینید.
اگر میخواهید ببینید این اجزا در یک پلتفرم واقعی چطور کنار هم مینشینند، فروش سازمانی B2B آرا مارکت را ببینید. برای تفاوتهای این مدل با فروشگاه خردهفروشی هم مقایسه B2B و B2C نوشته شده است.